Для кого:
Для официантов, барменов, администраторов, директоров, владельцев ресторанов
Цель тренинга:
• Повышение профессионального уровня сотрудниковресторана
• Правильное построение коммуникации с клиентом
• Как сделать, чтобы клиент больше тратил на блюда/напитки и больше оставлял «на чай»
• Повышение уверенности и стрессоустойчивости сотрудников ресторана
• Увеличение личных продаж каждого сотрудника ресторана за счет навыков убеждения
Программа:
Процесс обслуживания гостя. Специфика администратора
• создание комфорта, поддержание положительной атмосферы в зале администратором
• встреча гостей администратором, посадка за столики, помощь по всем возникающим вопросам
• Телефонный этикет. Прием заказов на столики
Процесс обслуживания гостя. Специфика официанта и бармена
1 этап. Начало контакта:
• Подход к столику, варианты приветствий
• Имидж профессионала
• Первое впечатление
• Первые фразы и жесты
• Приветствие. Обращение
• Правила приёма заказа. Работа с заказом
• Фразы, жесты и мимика при принятии заказа
• Стандарты презентации меню
• Работа официанта с меню. Характеристики и преимущества продукта и услуги (знание меню как основа): продажа выгоды. Что помогает продавать?
• Техники Cross sell и Up sell: как увеличить средний чек
• Предложение «Блюда дня»
• Использование репутации шеф-повара
• Ненавязчивое предложение дополнительных блюд и напитков (принципы «возбуждения аппетита», «дополнения», «авторитета», «искренности» и др.).
• Техника «сверхпредложения»
• Техника «меньшего предложения»
• Продажа холодных и горячих напитков
• Продажа десертов
• Методы рекомендаций, презентаций особых блюд(интересное описание)
• Правильно заданные вопросы, как метод формирования заказа гостя
• Техники эффективного слушания
• Как преодолеть возражения гостя: «нет», «дорого», «на диете», «спешит», «желает что-то особенное», «не очень голоден», «уже пробовал – не понравилось», и т.п.
• Эффект присутствия
2 этап. Нахождение в контакте:
• Эффект «ненавязчивого присутствия»
• Специфика «подходов к столику» во время еды
• Личное психологическое пространство гостей
• Частные беседы гостей
• Особенности общения с гостями: как общаться, чего нельзя допускать в контакте
• Эффективный тезаурус (словарный запас) официанта
• Правила презентации меню
• Короткий разговор с гостями
• Запретные фразы и темы. Шутка, комплимент: косвенные формы. Техники задавания вопросов
• Ликвидация грязной посуды
3 этап. Завершение контакта.
• Расчет с гостями. Принцип «скорости»
• Манипуляции официантов со сдачей
• Прощание
• Приглашение
Поведение в конфликте
• Понятие конфликта и конфликтной ситуации
• Конфликтный гость
• Предупреждение конфликта
• Способы выхода из конфликта
• Конфликтоустойчивость официанта
• Конструктивные способы эмоционального реагирования
• Работа с возражениями
Результат: Увеличение объема личных продаж каждого официанта на 30-50%, рост среднего чека, ваш ресторан будут рекомендовать друзьям и знакомым, рост вашего дохода за счет увеличения базы лояльных клиентов